Совершая покупку через аукцион eBay, нам приходится сотрудничать с людьми из различных стран. Доставка купленного товара, в свою очередь, осуществляется через международную почтовую службу. Однако нередки случаи, когда заказ все же не доходит до адресата. Поэтому нужно знать, как действовать в ситуации, когда посылка не пришла.

Почему не приходят посылки?

Сегодня онлайн-шопинг – явление достаточно распространенное. Покупать через eBay удобно и выгодно. Что касается пропажи или задержки доставки товара, тут стоит отметить:

• Посылки пропадают очень редко. В основном – дорогие электронные товары, которые в обязательном порядке поддаются страхованию.
• Компания eBay дает гарантию своим клиентам на покупаемый через аукцион лот, а, значит, можно рассчитывать на возврат средств, если заказ не пришел.

И все же посылки пропадают. Основными причинами этого явления могут быть следующие обстоятельства:

1. Сам продавец забыл отправить посылку или товар отсутствовал на складе.
2. Заказ задерживается или не пришел из-за нестабильной работы почтовой службы либо таможни.
3. Посылку украли или потеряли в процессе пересылки.

Действия при неполучении посылки

Вариант 1:

До того как выставлять претензию продавцу, нужно кое-что проверить. Первое, что следует сделать – узнать, был ли отправлен трек-код почтового отправления. Посмотреть это можно в истории, открыв список товаров, которые вы заказывали.

В случае отсутствия номера придется написать продавцу и попросить выслать код. Зачастую продавец просто забывает это сделать.

Вариант 2:

На случай если код у вас был или только что пришел от продавца, тогда посылку можно найти на сайте службы доставки. Например, через USPS – если товар идет из США, China Post – для заказов из Китая. Местонахождение посылки, которая пересекла границу Российской Федерации можно отследить на сайте Почты России

Важно! Отправление, находящееся в статусе доставки, означает, что стоит дождаться истечения крайнего срока и только потом в течение месяца открыть спор на eBay.

Посылка обнаружилась на каком-то из этапов и находится там дольше положенного срока доставки? В таком случае, если она очень ценная или сам приобретенный лот настолько редкий, что второго такого просто нет, можно попробовать произвести поиск отправления через службу доставки.

Осуществляя поиск через российскую почту, убедитесь, что с момента отправления груза еще не прошло 6 месяцев. Возьмите паспорт, составьте заявление, попросите у продавца дубликат квитанции об отправке посылки и предъявите все документы в отделении связи. Шансы на успех невелики, поиск груза может продлиться в течение двух-трех месяцев.

Вариант 3:

При невозможности отследить отправление по коду ни на одном из сервисов, стоит проверить его валидность. При невалидном коде либо нежелании отправителя присылать его, можно тут же открывать спор. Для этого нужно зайти в «Центр разрешения конфликтов eBay».

Споры и претензии

Чаще всего продавец сам настроен на то, чтобы полюбовно разойтись в споре. Он предлагает вернуть сумму, равную той, что была заплачена за товар или отправить идентичный заказ повторно.

Если этого не происходит, спор превращают в претензию, которую будет решать администрация eBay.

Представители интернет-аукциона, ознакомившись с аргументами обеих сторон, выносят окончательный вердикт.

Сделать из спора претензию очень просто. Для этого в споре, который находится в «Центре разрешения конфликтов eBay», необходимо указать причину. Например, можно отметить, что «продавец не ответил» или «все еще не получил заказ». Также следует вкратце описать проблему и нажать «Продолжить».

• Получатель имеет все шансы победить в споре, если отправитель не прислал код, при помощи которого можно отследить товар или представил, но невалидный код.

• Когда почтовый код отслеживается на сайтах служб доставки, при этом продавец стремится к сотрудничеству, тогда покупателю придется еще немного подождать.

Поскольку деньги вернут лишь в том случае, когда факт утери груза будет совершенно очевиден. Поэтому рекомендуется в обязательном порядке страховать приобретенный лот, особенно дорогостоящий.

Таким образом, если товар не пришел, покупатель может вернуть свои деньги тремя способами – посредством спора на сайте eBay.com, розыска через почтовую службу и с помощью страхования. Из них оптимальным является спор.

Вы обычно имеете дело с продавцами из других стран, то и отправка товаров к Вам чаще всего будет осуществляться посредством международной почтовой пересылки. К сожалению, в отдельных случаях посылка может так и не дойти до Вас.

Причины недоставки обычно следующие:

• проблемы на стороне продавца (например, забыл отправить товар или нужного товара не оказалось в наличии);
• задержка по вине почтовых и таможенных служб;
• хищение или потеря во время пересылки.

Особенно горько, когда не приходит какой-нибудь гаджет, за который Вы отдали кучу денег. Чтобы не отбить охоту к зарубежному онлайн-шоппингу, отметим, что:

• во-первых, случаи пропажи посылок во время доставки достаточно редки, и пропадает главным образом дорогая электроника, которую обычно перед отправкой страхуют;
• во-вторых, существует гарантия для покупателя, с помощью которой Вы сможете попытаться вернуть деньги.

Что делать, если посылка с eBay всё-таки не пришла?

1. Прежде чем открыть спор, проверьте отправил ли Вам продавец код почтового отправления (1) . Это можно уточнить в «Истории заказов», в списке заказанных товаров.

Если кода нет, то свяжитесь с продавцом и попросите такой код (2) . Иногда его просто забывают выслать покупателю.

2. В случае, если такой код имеется или продавец по Вашей просьбе предоставил его, то попробуйте отследить посылку на сайтах почтовых служб.

Если эти сайты указывают, что отправление находится в процессе доставки, то дождитесь крайнего срока, когда ещё можно . Обычно это 30 дней после крайнего из указанных сроков. Например, крайний срок доставки — 18 декабря. Спор в этом случае необходимо открыть до 17 января, а оптимально 14-15 января.

Если посылка отслеживается, но задержалась на каком-либо из этапов сверх всех разумных сроков, а её содержимое представляет для Вас большую ценность. Или, например, Вам пересылают уникальный товар, который невозможно дублировать, то можно попытаться инициировать поиск этой посылки через почтовую службу.

Для поиска посылки в системе Почты России , в течение 6 месяцев с момента отправки Вам понадобится заполнить заявление , запросить у продавца копию квитанции об отправке и вместе с паспортом отнести эти документы в любое почтовое отделение. Розыск осуществляется 2-3 месяца. Шансов на успешный исход мало, но можно будет получить небольшую денежную компенсацию, если посылку не удастся найти. Получателем компенсации будет отправитель посылки, но он может отказаться от неё в Вашу пользу.

3. Если код отслеживания посылки не срабатывает ни на одном из перечисленных сайтов, то в первую очередь проверьте его валидность.

В случае, если код оказался с невалидным или продавец вовсе отказался его предоставлять, то смело , что можно осуществить в « «.

Обычно продавец уже на этапе спора предлагает полный возврат денег или повторную отправку товара.

4. В случае отказа продавца сотрудничать , следует перевести спор в претензию. В этом случае к решению проблемы будет подключена администрация eBay, которая выслушает стороны и примет окончательное решение.

Чтобы перевести спор в претензию , откройте в «Центре разрешения конфликтов eBay » текущий спор и выберите одну из причин, например «продавец не ответил» (the seller hasn’t responded) или «всё ещё не получил товар» (you still haven’t recieved your item), в поле ниже кратко опишите проблему, после чего нажмите «Продолжить» (Submit).

• Если продавец не может предъявить товара или предоставленный им код оказывается невалидным, то решение выносится в пользу покупателя.
• Но в том случае, если почтовый код , а продавец охотно идёт на сотрудничество, то скорее всего Вам будет необходимо проявить терпение.

Возврат денег возможен только, когда потеря посылки станет очевидной. Поэтому самым надёжным способом защитить себя от потери, не уповая на милость администрации eBay, является страхование товара, особенно это актуально, когда речь идёт о дорогостоящей электронике. Иногда такое страхование является обязательным условием при покупке.

Таким образом, даже в случае недоставки товара, у покупателя имеется несколько вариантов вернуть деньги: через спор на eBay, через розыск почтовой службой или с помощью страховки. При этом является, пожалуй, самым незатратным и оптимальным путём разрешения проблемы.

Удачных Вам покупок без потерь!

Сервисы по заказу товаров из Китая сегодня пользуются популярностью. У каждого сайта есть собственная стратегия разрешения конфликтных ситуаций, связанных с возвратом уплаченной за товар суммы. Например, вернуть деньги на Ebay можно при осуществлении строго последовательного алгоритма действий.

Возможно ли вернуть деньги на Ebay

Ebay представляет собой международную торговую площадку, которая использует для финансовых транзакций сервис PayPal. Каждый продавец или магазин Ебэй знает, что в случае конфликтной ситуации, связанной с товаром ему надлежит вернуть деньги, которые перечислил клиент. Такая гарантия возврата позволяет покупателям заказывать вещи при условии, что оплата товара может быть востребована обратно.

На выбор (в зависимости от вида претензии) можно использовать один из трех вариантов:

• гарантия возврата стоимости товара;
• программа защиты клиента;
• подача запроса провайдеру на возмещение финансового урона.

Одновременное использование двух программ недопустимо. Если человек совершил запрос на возврат по одной из программ, а потом предположил, что ему быстрее поступит ответ от обращения в другую, первый запрос аннулируется.

В каких ситуациях возможно потребовать вернуть деньги

Возвращать деньги продавцу на Ебей можно в строго определенных ситуациях, и все они связаны непосредственно с товаром. По завершении аукциона происходит оформление сделки и соответственно отправляется товар почтой.

Ввиду отсутствия доставки посылки в течение ориентировочного срока получения, клиент имеет право возвратить уплаченные денежные средства как за сам товар, так и вернуть стоимость доставки его.

Другая ситуация может быть связана с несоответствием полученной вещи и ее описанием. Естественно, никто не хочет оплачивать некачественные товары. Более того, среди продавцов нередко попадаются мошенники, которые стремятся прислать покупателю контрафактную вещь.

Для возврата денег по вышеописанным случаям необходимо совершить определенные действия:

1. Открыть запрос на возврат по одной из программ при участии службы разрешения конфликтных интересов самого сайта .
2. Совершить покупку с официального сайта с использованием собственного счета PayPal или сервиса Киви-кошелька.
3. Особым случаем возврата является приобретение товара через интерактивный аукцион. Дополнительно при возникновении спорной ситуации необходимо будет предоставить выставленный счет и квитанцию об оплате товара.

Важно! Из этого правила существует одно исключение: к покупкам, совершенным на площадке аукциона Sotheby’s гарантийные обязательства не распространяются.

Общий срок, который дает Ебэй продавцу колеблется в районе 1 календарного месяца для заграничных сделок, и одной недели для сделок в пределах государственных границ.

Как запросить возврат денег

Запрос на возврат денег не будет удовлетворен , если покупатель изначально не попытался разрешить конфликт с продавцом. Это стандартная процедура, которая оформляется на сайте Ебэй. Продавцу следует написать (желательно на английском языке) какие проблемы у покупателя возникли с товаром. Ответ от продавца следует жать трое суток, не учитывая день обращения. Сроки для первичной попытки разрешения конфликтной ситуации очень важны, ведь платежная система, через которую в дальнейшем будет произведена обратная транзакция может обрабатывать запросы на возврат только в течение полутора месяцев и не более того.

Товар не получен. Эта ситуация может возникнуть по любой причине – нерасторопность почты, товар не отправлен вовремя, мошенничество. В любом случае требуется арбитр, который поможет разрешить ситуацию в пользу невиновной стороны:

Добросовестные продавцы контактируют с клиентами и стараются вернуть деньги, если ситуация и правда критическая. Однако в ряде случаев запрос потребителя так и остается без ответа, и в этот момент следует открывать спор (иначе – диспут) через функционал сервиса и платежной системы. Имеется у продавца всего три дня, не считая времени обращения, для отзыва на претензию потребителя.

Центр разрешения конфликтов спрашивает, в связи с чем возникла спорная ситуация. Из двух предложенных вариантов в разделе покупателя следует выбрать подходящий (неполучение посылки или обнаружение дефектов на товаре, которые делают его непригодным к использованию как при физической ущербности, так и из эстетических побуждений).

Важно соблюсти сроки для возврата. Платежный сервис может помочь только в течение первых полутора месяцев после оплаты.

Возвращать денежные средства, если товар не пришел гораздо проще, чем вести спор о некачественном товаре. Когда речь идет о поломанной, порванной или помятой вещи, то следует иметь в виду , что система потребует доказательств неудовлетворенностью полученной вещью. В некоторых случаях служба разрешения конфликтов не обязывает возвращать товар продавцу, но при этом берет уверения покупателя, что вещь будет утилизирована после возврата денежных средств.

Сколько ждать возвращения денежных средств

После того как вопрос о возврате решен положительно следует открыть счет в PayPal, если этого не было ранее. На другие платежные сервисы деньги не возвращаются. Ебэй имеет в запасе две недели, чтоб сообщить клиенту о решении на возврат. Когда все нюансы улажены приходит в личный кабинет сообщение о том, что деньги будут возвращены в течение двух дней.

Что делать, если деньги не были возвращены

После того как пришел установленный сервисом срок для пополнения счета , а денежные средства так и не поступили на счет следует озаботиться у консультантов о возможных проблемах с перечислением. Также необходимо учитывать, что операции со счетами могут обрабатываться в течение 5 банковских дней, поэтому если претензия была удовлетворена в пятницу, то не стоит ожидать, что деньги поступят в понедельник. Надо принять во внимание, что ведется отсчет именно банковских дней. Неполученные деньги могут «зависнуть» в банке, поэтому нелишним будет запросить историю всех транзакций со счетом .

Таким образом, Ебэй представляет собой весьма надежный интернет-аукцион по заказу товаров из Китая в режиме онлайн. Он заставит вернуть деньги покупателю для сохранения клиентской базы сервиса. Неблагонадежные продавцы могут быть заблокированы самим сервисом, если проявят свою несостоятельность.

Бывает, что ждешь, ждешь, а посылка все не приходит и не приходит. Это случается редко, поэтому я каждый раз забываю правила — сколько должно пройти времени, чтобы открывать диспут, сколько надо ждать, перед тем как обращаться в поддержку ebay, сколько у меня есть времени на все это… И так далее.

Эти вопросы особенно актуальны для посылок без трекинг-номера (что характерно для большинства копеечных покупок).

Чтобы каждый раз не искать эту информацию, я помещу ее в эту статью.

Итак, все, что нужно знать, написано .

Вот самые главные выжимки:

Если вы не получили товар, или он не соответствует описанию (сломан, не хватает частей и т.п.), то на всю стоимость покупки, включая стоимость доставки, распространяется программа гарантированного возврата бабок ебай.

Откройте историю покупок и найдите ожидаемое время доставки (Estimated delivery):

Если время доставки вышло, а посылка так и не пришла, то можно смело открывать запрос (диспут) в центре решения проблем:

Открыть такой запрос (диспут) можно в течении 30 суток после крайней даты предполагаемой доставки.
В приведенном выше примере, для того, чтобы сделать запрос на возврат денег, у меня будет куча времени: от 26 сентября до 25 октября.

Если попытаться наехать на продавца раньше срока, то получите такое сообщение:

Это означает, что не надо дергаться раньше времени, ваша посылка наверняка еще в пути. Начинайте нервничать после 25го сентября.

После того, как вы открыли запрос (диспут) и запросили возврат денег, у продавана будет трое суток на то, чтобы вам как-то ответить. Если этого не происходит, то на 4ый день, вы уже можете попросить поддержку Ебей вмешаться в ситуацию и принять какое-нибудь решение (которое стопудово будет в вашу пользу).

Обычно продавцы начинают морозиться и писать, что, мол, пожалуйста, подождите еще недельку, это очень важно для нас. Ваша посылка просто задерживается, вот увидите, она обязательно придет, бла-бла-бла…

Можете с ними дискутировать сколько душе угодно, только помните, что если в течении 30 суток с момента открытия диспута, продавец так и не решил вашу проблему, а поддержку Ebay к этому вопросу вы так и не подключили, то диспут автоматически закроется . Вместе с ним навсегда закроется возможность вернуть деньги за посылку, которая не пришла. Открыть диспут по-новой не получится, поезд уже ушел. Так что не прощемите этот момент.

Кстати, если продавец обещает вам выслать товар еще раз , не соглашайтесь. Если товар вам все еще нужен, то сначала решаете текущую проблему, а потом еще раз заново делаете заказ. Объясню почему: предположим продавец сообщает вам, что выслал товар еще раз (разумеется, без трекинга, поэтому никак нельзя подтвердить факт отправки), вы по доброте душевной закрываете диспут, ебей считает, что проблема улажена и все довольны. Примерно через месяцок вы осознаете, что вас развели как лоха педального, но сделать уже ничего не можете — все сроки вышли, все споры закрыты. Поздравляю.

Что насчет фидбэков?

Фидбек он же отзыв о совершенной покупке можно оставить в течении 60 суток после момента оплаты. Для этого напротив заказа (в истории покупок) есть специальная кнопачка «Leave feedback»:

Этот срок не зависит от открытых диспутов. После того, как указанный период пройдет, эта кнопка превратится в тыкву другую кнопку и оставить отзыв уже не получится:

Я считаю, что отзывы нужно оставлять в обязательном порядке. Именно наши с вами отзывы влияют на рейтинг продавца и решение других людей о покупке. А это, в конечном счете, стимулирует продавцов повышать качество товара.

Если товар формально соответствует описанию, но по факту является унылым гавном, то следует непременно зайти и оставить негативный отзыв, в котором прямо указать, что конкретно не понравилось. Можно писать прямо по-русски, оградив таким образом земляков от ненужных трат.

Если посылка не пришла, то я обычно оставляю нейтральный отзыв, в котором указываю лаконичную фразу на двух языках: Посылка не пришла. I haven’t received the item.

Одними из наиболее часто возникающих проблем, с которыми сталкиваются покупатели он­лайнового аукциона eBay, это когда купленный и оплаченный товар не приходит им в обозначенные временные сроки или же полученный товар в той или иной степени не соответствует представленному на сайте предпродажному описанию. Для защиты покупателей и решения данных проблем на eBay разработана и действует программа eBay Buyer Protection (Программа Защиты Покупателей). Основным инструментом разрешения конфликтных ситуаций является Диспут (Case ), своего рода обычный спор, но на площадке электронной коммерции.

Механизм Диспута следующий: возникла проблема и если Покупатель, в ходе общения с Продавцом не смог разрешить ее, тогда он в своем eBay аккаунте обращается в eBay Resolution Center (Центр разрешения проблемных ситуаций) и открывает диспут по тому или иному лоту, указав причину. Затем, прежде всего, eBay предлагает выработать компромиссное решение между Покупателем и Продавцом самостоятельно посредством переписки, но в случае если «золотая середина» по мнению Покупателя не найдена, то он переводит Диспут (case) в Претензию / Жалобу (claim) и тогда уже в eBay приступают к изучению ситуации и выносят третейское и окончательное решение.

Программа eBay Buyer Protection предусматривает два варианта проблемы, по которым eBay разрешает открывать споры:

1. Товар в установленный срок не получен (I didn"t receive my item yet ).
2. Товар не соответствует описанию представленному при продаже (I received an item that wasn"t as described ).

EBAY BUYER PROTECTION РАСПРОСТРАНЯЕТСЯ

1. Товар не получен или не соответствует описанию.
2. Оплата должна быть произведена следующими способами – PayPal, ProPay, Skrill, Paymate Credit card or debit card processed through The seller"s Internet merchant account, Bill Me Later. Напомним, самым распространенным способом оплаты на аукционе (99% платежей) является PayPal.
3. Товары должны быть приобретены строго через торговый интерфейс eBay.
4. Оплата за товар должна быть произведена полностью и единовременно, не допускается дробление суммы оплаты на несколько частей.

ПРОГРАММА НЕ РАСПРОСТРАНЯЕТСЯ

1. Товар приобретен по ошибке покупателя, случайно или по сиюминутной прихоти, но покупатель осознал свою ошибку (есть возможность вернуть товар продавцу).

2. Очевидны попытки обмануть администрацию аукциона, договориться с продавцом об искусственном занижении стоимости товара для ухода от налогов, имели место частые диспуты и прочее. Подозрительные действия могут привести к закрытию Вашего аккаунта без предупреждения.

3. Товары отправленные третьей стороне. Т.е. если товар получен форвардером в США и отправлен Вам, например в РФ, то на Ваш товар действие Программы не распространяется.

5. Товары купленные на eBay Wholesale Deals (оптовая площадка eBay) и некоторые другие условия с которыми можно ознакомиться в описании Программы на сайте eBay.

Допустимые сроки открытия и ведения диспутов по программе eBay Buyer Protection

Вы можете обратиться к Программе защиты в течении, но не позднее 30 дней с даты фактического или расчетного срока (latest estimated ) доставки товара. Под расчетным временем доставки надо понимать то время, которое продавец определил как последнюю дату доставки в разделе Delivery (доставка ) лота. В том случае, если расчетное время доставки не указано разделе Delivery, то за него принимается срок в 7 дней после оплаты , если продавец и покупатель находятся в одной стране и 30 дней с даты платежа , если продавец и покупатель находятся в разных странах. Итого для международных отправлений максимальный возможный срок открытия диспута составит 60 дней .

Если в течение 3-х рабочих дней после открытия диспута, Продавец не идет на контакт и не хочет разрешить его, то Вы можете потребовать от eBay вмешаться и вынести третейское решение, т. е. перевести диспут в претензию (claim ). Также после открытия спора у Вас есть 30 дней до перевода спора в претензию (claim), если по истечению этого срока Вы не уведомили eBay о разрешении спора или не перевели спор в претензию, то Ваш диспут будет автоматически закрыт.

У продавца есть 3 рабочих дня после открытия диспута (case) для ответа на претензию покупателя.

eBay может увеличить срок разрешения споров в случае возникновения некоторых обстоятельств – если сроки доставки были увеличены из-за национальных праздников, из-за работы почтовых служб, в случае возникновения природных и техногенных чрезвычайных ситуаций, национальных бедствий, изменения законов и государственных актов.

Возможные решения, принимаемые в ходе диспута

Полный возврат средств (full refund). Вся уплаченная сумма по инициативе Продавца или по решению eBay возвращается Покупателю. В случае если товар получен, то это делается в обмен на его возврат, который оплачивает Покупатель.

Частичный возврат средств (partial refund). Продавец лишь частично компенсирует уплаченную сумму. Обычно это происходит в случае если полученный товар имеет незначительный дефект, нуждается в ремонте и/или отправка его обратно нерентабельна.

Возврат товара в обмен на его замену (return the item in exchange for a replacement item). Покупатель возвращает товар обратно Продавцу и в обмен на это получает его замену. Расходы связанные с возвратом ложатся на Покупателя. Как правило, замену Продавец отправляет по прибытии товара либо получив отслеживаемый через интернет tracking number (номер посылки).

Решения по случаям, когда покупатель не получил товар

В случаях когда покупатель не получил посылку с приобретенным товаром на eBay, необходимо открыв диспут в Resolution Center, выйти на контакт с продавцом. Который в свою очередь обязан известить покупателя о деталях доставки, предоставить номер отслеживания или возместить стоимость товара и доставки, т. е. произвести полный рефунд (refund ).

Если покупатель не доволен действиями продавца по разрешению спора или продавец вообще не отвечает, то можно перевести спор в претензию и потребовать от eBay вынести окончательное решение. Тогда eBay проведет собственное расследование, при проведении которого будут рассмотрена информация, предоставленная, как покупателем, так и продавцом. Будет проверено был ли доставлен товар до покупателя в указанный срок. Письменное подтверждение доставки (Proof of signature или signature confirmation - это подпись покупателя в накладной курьера или почтовом извещении) запрашивается если стоимость товара $750 и выше (если диспут открывается в PayPal, то signature confirmation могут потребовать при стоимости товара $250 и выше).

Если в eBay выяснят, что доставка товара не была осуществлена, то покупателю будет произведен возврат средств за товар и возмещена полная стоимость доставки (full refund ) на PayPal аккаунт покупателя.

Решения по случаям, когда покупатель получил товар не соответствующий описанию

В тех случаях, когда покупатель получил товар не соответствующий описанию, также следует обратиться в Resolution Center для связи с продавцом посредством диспута (case). Продавец должен ответить покупателю и предложить возможные решения, такие как возврат или замена товара, полное возмещение стоимости товара.

Если покупатель не доволен действиями или условиями продавца по разрешению спора или продавец вообще не выходит на контакт, то можно перевести спор с претензию и потребовать от eBay вынести окончательное решение.

При рассмотрении дела в eBay будет изучена информация о товаре, приведенная в описании товара на аукционе, а также информация предоставленная покупателем и продавцом. Если не будет возможности точно определить соответствует ли товар описанию, то покупателю необходимо будет вернуть товар продавцу.

Условия по возврату товара продавцу

• Товар должен быть возвращен в том же состоянии, что и получен.
• Продавец обязан принять товар по адресу указанному в описании лота.
• Если компенсация оплаты возврата не предусмотрена в Return Policy (условия возврата) продавца, то покупатель возвращает товар за свой счет. eBay может оплатить возврат в некоторых случаях. При стоимости товара $750 и выше необходимо возвращать товар с условием письменного подтверждения получения (signature confirmation), т. е. продавец должен расписаться в курьерской накладной при получении.
• Продавец оплачивает все таможенные сборы при возврате.

В некоторых случаях возврат делать не обязательно:

• точный адрес продавца для возврата не определен;
• возврат товара представляет опасность;
• продавец нарушает свою Return Policy;
• сделка не соответсвет условиям eBay Buyer Protection.

После подтверждения факта возврата товара продавцу, покупателю будет произведен полный возврат средств за товар и возмещена полная стоимость доставки (full refund) на PayPal аккаунт покупателя.

Альтернативным решением может быть частичный возврат средств для покрытия разницы в свойствах полученного товара и представленного в описании на аукционе (partial refund), при этом возврат товара не обязателен.

Если покупатель подозревает, что полученный товар является подделкой или контрафактом и может доказать это, то товар возвращать нет необходимости. Покупателю предложат утилизировать товар соответствующим образом и eBay вернет полную стоимость товара и доставки, Покупатель не должен перепродавать такие товара на eBay или в другом месте.

Возврат средств покупателю (Refund)

Возврат средств в ходе диспута на eBay осуществляется через PayPal. Если у покупателя нет аккаунта PayPal (производил оплату отличными от PayPal способами), то необходимо завести аккаунт PayPal на адрес электронной почты, зарегистрированной на аккаунт eBay, с которого открывался диспут. В противном случае возврат средств будет осуществлен в виде купона (coupon redeemable) на последующие покупки на eBay. Если платеж производился с Вашей карты через PayPal, то возврат средств будет произведен на Вашу карту – обратная транзакция (срок операции до 10 дней).

Дополнительные условия программы eBay Buyer Protection

• Покупатели и продавцы предоставляют право eBay принимать окончательные решения.
• eBay может предоставить продавцу и покупателю участвующих в диспуте доступ к личной и контактной информации друг друга.
• Если стороны диспута говорят на разных языках, то eBay предоставит помощь в коммуникации до разрешения спора.
• В некоторых случаях eBay может открыть и решить дело от имени покупателя.
• eBay Buyer Protection не даёт гарантии на товар.
• На товары отправляемые через программу Global Shipping Program распространяется действие eBay Buyer Protection.
• Если при возврате средств были допущены ошибки, то eBay может самостоятельно произвести исправление этих ошибок путем списания или зачисления средств.

Алгоритм открытия диспута

Итак, даже если Вы внимательно ознакомились с основными моментами и условиями программы eBay Buyer Protection в части открытия и ведения диспутов, приведенными выше, и все же решили открыть диспут, то Вам следует еще раз взвешенно обдумать следующие моменты. Помните диспут - это не игра, как только вы его открываете, уплаченная сумма на PayPal аккаунте продавца блокируется, до выяснения. Покупатели же часто открывающие необоснованные диспуты серьезно рискуют потерять свой eBay аккаунт - он будет заблокирован.

• Товар в ожидаемые сроки не получен . Помните, что сроки международной доставки в зависимости от выбранного способа могут составлять месяц, а то и больше. Внимательно прочтите раздел "Доставка" в описании товара, однако полностью полагаться на полученную информацию не стоит - средние сроки для того или иного вида доставки вы без труда найдете на нашем сайте и форуме. Не лишне переспросить продавца относительно того когда и каким способом отправлен товар. Бывает, что продавцы ошибаются в трек-номере, отправляют иным способом нежели оговорено (что бы сэкономить), тянут с отправкой. Все эти вопросы можно решить при обычной переписке.
• Товар получен, но не соответствует описанию . Не поленитесь еще раз ознакомиться очень внимательно с продажным описанием товара. Определитесь, обоснованны ли Ваши претензии и все взвесьте. Ответьте себе на вопрос: сможете ли вы доказать eBay, что товар не соответствует описанию? Выложив, например его фото.
• Контакт с Продавцом не принес результата . В большинстве случаев помогает именно контакт с продавцом, традиционным способом - личная почта eBay (результаты других способов контактов не будут учитываться при рассмотрении диспута в eBay). Спокойно, взвешенно, трезво, а главное вежливо и аргументированно предложите ему варианты выхода из создавшейся ситуации или рассмотрите встречные предложения. Помните, отправка товара обратно, как правило осуществляется за счет покупателя и не всегда имеет смысл, возможно вас устроит частичный возврат средств (partial refund). Подавляющее большинство продавцов уже на этом этапе предложат Вам оптимальное решение.
• С момента оплаты товара прошлом много времени . Если сроки поджимают - поторопитесь, иначе у Вас не будет возможности открыть диспут
• Дополнительную информацию, которую желательно учесть мы изложили в конце статьи.

Открытие диспута. Пошаговое руководство

Шаг 1

Вам необходимо зайти на сайт аукциона eBay под своим логином и паролем. На главной странице нам нужно меню Customer support (поддержка клиентов).

Скриншот с сайта eBay.com

Кликнув по кнопке меню, мы переместимся на страницу службы поддержки (customer support),где нас интересуют два пункта: "I didn"t receive my item " (товар не получен) и "My item doesn"t match the seller"s description " (товар не соответствует описанию).

Скриншот с сайта eBay.com

Шаг 2

Выбираем причину открытия диспута нажимая на соответствующую строчку. Например, "I didn"t receive my item"(товар не получен). Перед нами откроется информационная страница, извещающая что надо делать если товар Вами не получен и алгоритм действий от eBay по разрешению Вашей проблемы. Также Вы можете ознакомиться с основными правилами программ защит и поддержки покупателей от eBay и Paypal.

Скриншот с сайта eBay.com

Как видно из алгоритма на изображении, первым шагом будет открытие диспута (Open a case ), что мы и делаем, нажав на соответствующую кнопку.

Шаг 3

Выбор лота, который не был доставлен или не соответствует описанию, производится на следующей странице. Если товар с которым возникла проблема, есть на изображении на странице, то просто нажимаем на это изображение. Если этот товар не изображен, то можно воспользоваться строкой поиска по названию или номеру лота.

Скриншот с сайта eBay.com

На следующей странице нам предложат ознакомиться с информацией о доставке посылки (номер отслеживания и путь посылки, если они были предоставлены продавцом). Если эта информация Вам не помогла, то нажимаем Open a case.

Скриншот с сайта eBay.com

Также выбрать лот, по которому Вы открываете диспут, можно в личном кабинете My eBay. В личном кабинете напротив лота находим колонку Actions (Действия) и в меню выбираем More Actions (дополнительные действия). Из выпадающего списка нам нужна строчка Resolve a problem (Решить проблему).

Скриншот с сайта eBay.com

После нажатия на эту строчку, Вы попадете на страницу с выбором вашей проблемы, выбираете Ваш случай, открываете Диспут и дальнейший ход действий описан ниже.

С недавнего времени на eBay добавилось еще одно новшество. Когда у Вас возникли проблемы с неполучением или не соответствием товара описанию и Вы хотите связаться с продавцом Contact Seller, то при переходе на страницу выбора вопроса к продавцу и нажатии на любой из пунктов I haven"t received my item yet или Item I received is not as described – диспут против продавца будет открыт автоматически! Поэтому, что бы не портить взаимоотношения c продавцом на самом начальном этапе решения вопросов, выбирайте пункт Other (прочее) и задавайте свой вопрос

Шаг 4

Заполнение формы открытия диспута. На этой станице нам предложат заполнить своеобразную анкету, от правильности и полноты которой во многом будет зависеть исход дела. Поэтому подробно рассмотрим каждый элемент анкеты сверху вниз.

• What"s the problem with the item? (выберите пункт, который наиболее точно описывает возникшую проблему)
  • Damaged in Shipping (товар поврежден в ходе доставки)
  • Defective or broken (неисправный или бракованный)
  • It"s the wrong item (прислан не тот товар)
  • It"s fake or counterfeit (подделка или контрафакт)
  • It"s missing parts or pieces (нарушена комплектность, недостает части товаров)
  • It"s unusable (товар бесполезен, например билеты на концерт прибыли слишком поздно)
  • The problem isn"t shown above (ни один из пунктов списка не подходит)
• How can eBay help you? (Как eBay может Вам помочь?) – Желаемая помощь от eBay, на выбор:
  • I want a full refund (Я хочу получить полный возврат).
  • I still want the item from the seller (Я все еще хочу получить товар от продавца) – Придется ждать товар, если продавец отправит такой же повторно и есть вероятность получить два одинаковых товара из-за возможных проблем с доставкой первого. Что делать в этом случае подскажет Ваша совесть.
• Please enter a phone number where we can get in touch with you (Введите номер контактного телефона для связи с вами). – Можно ввести номер вашего телефона для уточнений по диспуту, на практике никто по телефону ничего не уточняет.
• Can we shere your number with the seller? (Этот номер можно предоставить продавцу?) – Поставьте Yes (Да), хотя вряд ли продавец с другого континента будет Вам звонить, но Вы подтвердите желание быть готовым к контакту.
• Send a message to the seller with more details (Сообщение для продавца) - Здесь кратко опишите суть претензий. Если возможно дайте ссылки на фото полученного товара. Это сообщение будут читать в eBay, если им придется выносить решение.

Скриншот с сайта eBay.com

И последнее Ваше действие – окончательное подтверждение открытия диспута Open a Case, уведомление о котором вы увидите на следующей странице.

Скриншот с сайта eBay.com

Также Вам придет электронное письмо от eBay со всеми подробностями диспута. Выглядеть оно будет примерно так:

Скриншот с сайта eBay.com

Теперь Вам остается переписываться с продавцом уже в формате диспута и ждать окончательного решения продавца или eBay. Вы будете информированы о каждом шаге продавца и результате диспута по электронной почте.

Нюансы, которые нужно учесть

• Грамотный и всесторонний выбор и изучение продавца снижает риск нарваться на проблемы с аутентичностью, надежностью и состоянием товара и его доставкой – многократно!
• Следует иметь ввиду, что по одной сделке спор можно открыть только один раз. Этот спор может быть открыт либо на eBay, либо на PayPal (если платеж осуществлялся через эту платежную систему).
• Администрация eBay ведет учет по открываемым диспутам и если покупатель их открывает слишком часто, то это может быть воспринято неоднозначно и подозрительно (даже если покупатель всегда прав!) и покупатель запросто может лишиться защиты по программе eBay Buyer Protection. Или же к блокировке аккаунта. Поэтому каждый раз стоит хорошенько подумать перед тем, как открывать диспут. Если покупка недорогая, то возможно не стоит открывать его вовсе.
• Если в ходе диспута на eBay принято решение о выплате компенсации пользователю, то она осу­ществляется на его аккаунт в платежной системе PayPal, вне зависимости от того, какой способ оплаты использовался в ходе проведения сделки.
• Если Продавец в ходе диспута добровольно средства вернуть отказался или на его счету нет средств, то в случае, принятия решения по диспуту на eBay в пользу Покупателя, который в силу тех или иных ограничений не может принимать платежи на свой PayPal аккаунт (а к жителям Украины, Казахстана и других стран СНГ в силу ограничений, наложенных PayPal это относится, т.к. принимать платежи им до сих пор нельзя), то причитающуюся сумму он получит в виде онлайнового купона на сумму эквивалентную сумме компенсации. Покупатель может использовать код купона при оплате своих покупок на любом из региональных сайтов eBay. При оплате товара, через платежную систему PayPal (а это обязательное условие при использовании купона), непосредственно на странице оформления заказа, чтобы получить скидку, в поле Redeem coupon, gift card or gift certificate в моментчекаута на сайте eBay или поле Enter Redemption Code на сайте PayРal необходимо ввести код купона.
  Если номинал купона меньше суммы платежа – разницу PayРal снимет с платежной карты, если больше – остаток «сгорает ». Купон можно использовать только 1 раз при оформлении оплаты одного или нескольких лотов от одного Продавца (его согласие на использование купона не требуется). Если вы не можете принимать Paypal, но возврат по диспуту хотите получить "живыми" деньгами, а не купоном, то диспут необходимо открывать непосредственно на PayPal , а не из своего eBay - аккаунта. С более по­дробной информацией о купонах Вы можете ознакомиться непосредственно на сайте eBay и на нашем форуме.
• В случае, если диспут был открыт и велся непосредственно на сайте PayРal – порядок выплаты компенсации при принятии решения в пользу Покупателя не изменится и производится посредством возврата средств на карту (Refund).
• Если платеж производился через Paypal, то, как только Покупатель открывает Диспут (на eBay или Paypal), сумма эквивалентная сумме сделки блокируется (on hold) на Paypal аккаунте Продавца, до тех пор, пока Диспут не будет разрешен.
• В зависимости от того, на каком из региональных сайтов eBay куплен товар, при открытии Диспута Покупатель будет перенаправлен на соответствующий филиал, по правилам и условиям действую­щим на котором уже и будет приниматься решение.
• Если Продавец отправил товар способом, который предусматривает отслеживание хода доставки через интернет и предоставил актуальный номер отслеживания - tracking number , то Диспут открывать практически бесполезно – он скорее всего будет решен не в Вашу пользу. Исключение составляют случаи, когда tracking number покажет, что товар возвращен отправителю, отправлен в другую страну (Продавец ошибся с адресом) или дата отправки будет не совпадать (Продавец дал не тот номер посылки).
• В случае если решение по диспуту вынесено не в вашу пользу, вышли сроки в которые можно открыт диспут и т.д., у вас все равно остается способ возврата уплаченных средств путем чарджбека . В банке, являющимся эмитентом вашей карты составляется соответствующее заявление, которое затем рассматривается специальным отделом. Решение о возврате средств выносится обычно в течении 30-50 дней.

Апелляция на решение eBay (appeal a case)

Правила программы eBay Buyer Protection предусматривают возможность подачи апелляции (возражения) на решение администрации аукциона по тому или иному диспуту. То есть, если результатом диспута стало решение eBay которое Вас абсолютно не устраивает и Вы считаете, что Ваш случай был рассмотрен необъективно, поверхностно и ошибочно, то у Вас есть возможность подать апелляцию на решение аукциона в срок 45 дней после принятия решения. Для подачи апелляции необходимо обратиться в Resolution Center и предоставить дополнительные материалы по вашему делу. Ваше обращение и случай будут рассмотрены еще раз и если eBay сочтет Вас правыми, то Вы получите возмещение своих затрат.

Диспут и отзывы

Открытие диспута, возврат средств или товара никак не влияют на процедуру обмена взаимными отзывами (feedback) по окончанию сделки. Для формирования актуальной информации о том или ином пользователе eBay рекомендует обмениваться отзывами после каждой сделки.